فرمول‌بندی ارزش طول عمر مشتری جهت تخصیص بهتر منابع به مشتریان خاص

نوع: Type: پایان نامه

مقطع: Segment: کارشناسی ارشد

عنوان: Title: فرمول‌بندی ارزش طول عمر مشتری جهت تخصیص بهتر منابع به مشتریان خاص

ارائه دهنده: Provider: محمدسبحان طهوری - رشته صنایع

اساتید راهنما: Supervisors: دکتر نفیسه سلیمانی

اساتید مشاور: Advisory Professors: دکتر امیرسامان خیرخواه

اساتید ممتحن یا داور: Examining professors or referees: دکتر حمیدرضا دزفولیان - دکتر وحید خداکرمی

زمان و تاریخ ارائه: Time and date of presentation: 1401/07/10

مکان ارائه: Place of presentation: دپارتمان صنایع

چکیده: Abstract: با معطوف شدن توجه محققان به سمت ارزش مشتری و جایگاه آن در بازاریابی، بررسی تجربه مشتری و اقداماتی لازم برای افزایش طول عمر مشتری به امری حیاتی در سازمان¬ها تبدیل شده است. در ادبیات، فرمول¬های مختلفی برای محاسبه ارزش طول عمر مشتری وجود دارد که معروفترین فرمول ارائه شده، فرمول CLV است. در ادبیات موضوع، این فرمول در صنایع تولیدی و خدماتی مورد استفاده و بنا به نیاز آن سازمان، از پارامترهای مختلفی تشکیل شده است. اغلب این پارامترها، مربوط به عوامل خارج سازمان بوده و تحلیل رفتار مشتری، پس از عرضه محصول یا خدمت به مشتریان محاسبه و تحلیل می¬شود. این امر باعث هدر رفت زمان، هزینه و منابع سازمانی می¬شود. همچنین، محقق با بررسی فرمول CLV در سازمان¬های تولیدی و خدماتی، متوجه تناقضی در محاسبه ارزش طول عمر مشتری و ماندگاری مشتری در آن سازمان شد. بدین گونه که ارزش طول عمر مشتری نسبت به سال گذشته روندی افزایشی (کاهشی) داشته است، در صورتی که تعداد مشتریان ورودی و وفادار سازمان روندی کاهشی (افزایشی) داشت. این تحلیل نشاندهنده این موضوع است که مدل¬های محاسباتی CLV ارائه شده، در تمامی سازمان¬ها جوابگو نیستند و با توجه به مرور ادبیات موضوع، اکثر مدل¬های معرفی شده، معطوف به یک سازمان خاص و با توجه به پارامترهای خارجی سازمان هستند. پس، هدفِ تحقیق، وارد کردن مولفه¬های داخل سازمانی، در فرمول CLV، برای محاسبه ارزش طول عمر مشتری، برنامه¬ریزی برای تحلیل آن و سپس تخصیص منابع به مشتریان خاص است. در این شرایط می¬توان با بررسی عوامل داخلی که تاثیر مستقیمی بر سودآوری سازمان از طریق، جذب، حفظ و نگهداشت مشتری دارند، برنامه¬ای مدون برای تحلیل ارزش طول عمر مشتری، قبل از ارائه محصول یا خدمت به مشتری داشت. بدین گونه در زمان، هزینه و منابع سازمان صرفه¬جویی خواهد شد. برای تحقق اهداف تحقیق، تئوری¬ها و عوامل مختلف درون سازمانی مرتبط با موضوع، مورد مطالعه قرار گرفتند. پس از بررسی عوامل داخل سازمانی، به منظور ارائه فرمولی جدید برای محاسبه ارزش طول عمر مشتری، سه مولفه بهره¬وری کارکنان، تجاری¬سازی محصول یا خدمت و نحوه تبادل با مشتری از بین عوامل درون سازمانی مورد مطالعه، معرفی شدند. برای ارائه فرمول جدید، از مدل RFM که یکی از مدل¬های محاسبه ارزش طول عمر مشتریان است، استفاده شده است. پس برای محاسبه ارزش طول عمر مشتری، بر مبنای مدل RFM، تطابق سه مولفه بهره¬وری کارکنان، تجاری¬سازی و تبادل با مشتری با سه مولفه موجود در مدل RFM مورد بررسی قرار گرفت. بدین منظور داده‌های پژوهش از طریق مصاحبه‌های تخصصی با خبرگان دانشگاه و صنعت جمع‌آوری گردید. جامعه آماری این پژوهش 30 نفر است و داده¬ها از طریق یک پرسشنامه مشتمل بر 9 سوال که پایایی و روایی آن با استفاده از روش آلفای کرونباخ محاسبه شد، استخراج شده است. همچنین برای تجزیه و تحلیل داده‌ها، از روش‌های آماری توصیفی، آزمون T و تحلیل عاملی استفاده شده و مدل مفهومی و معادلات ساختاری پژوهش با استفاده از دو نرم‌افزار SPSSوSMART PLS برازش شده-اند. نتایج بدست آمده حاکی از آن است که سه مولفه بهره¬وری کارکنان، تجاری¬سازی و تبادل با مشتری پیش‌بینی کننده RFM است. در نهایت برای محاسبه ارزش طول عمر مشتری، وزن مولفه¬های ارائه شده در سازمان¬های مورد بررسی توسط روش AHP محاسبه و مقدار مولفه¬ها، استخراج شد. در نهایت نیز، فرمولی برای محاسبه ارزش طول عمر مشتری بر اساس مدل RFM و بر مبنای سه مولفه داخل سازمانی بهره¬وری کارکنان، تجاری¬سازی و تبادل با مشتری ارائه شد.

فایل: ّFile: تنزيل فایل