بررسی وفاداری مشتریان یک شرکت خودروسازی سنگین با استفاده از تکنیک‌های داده‌کاوی

نوع: Type: پایان نامه

مقطع: Segment: کارشناسی ارشد

عنوان: Title: بررسی وفاداری مشتریان یک شرکت خودروسازی سنگین با استفاده از تکنیک‌های داده‌کاوی

ارائه دهنده: Provider: زهرا طلوع - رشته صنایع

اساتید راهنما: Supervisors: دکتر حمیدرضا دزفولیان

اساتید مشاور: Advisory Professors:

اساتید ممتحن یا داور: Examining professors or referees: دکتر جواد بهنامیان، دکتر نفیسه سلیمانی

زمان و تاریخ ارائه: Time and date of presentation: 1400/12/22، ساعت 11:30

مکان ارائه: Place of presentation: دانشکده فنی و مهندسی

چکیده: Abstract: در این پژوهش با استفاده از داده‌های نمایندگی‌های خدمات پس از فروش یک شرکت خودروسازی سنگین که مربوط به بازه‌ی زمانی سه ساله می‌باشد، به گروه‌بندی مشتریان جهت شناخت آن‌ها در سطوح مختلف وفاداری پرداخته شده است. در ابتدا مشتریان وفادار براساس تعریف شرکت از وفاداری مشخص شدند. سپس تقسیم‌بندی مشتریان با استفاده از تکنیک‌های داده‌کاوی صورت گرفت. ابتدا مدل RFM مشتریان تشکیل گردید و سپس مشتریان در 4 حالت مورد بررسی قرار گرفتند. اولین حالت مربوط به تمام داده‌ها در بازه‌ی زمانی مورد بررسی که شامل تمام نمایندگی‌ها نیز می‌شود، می‌باشد. در این حالت با استفاده از دو روش خوشه‌بندی دو مرحله‌ای و کا – میانگین خوش‌بندی داده‌ها صورت گرفت. دومین حالت مربوط به خوشه‌بندی 4 نمایندگی که بیش‌ترین مراجعات را داشته‌اند، بوده است. سومین حالت بر روی مشتریان دو مدل خودرو که بیش‌ترین مراجعات را انجام داده‌اند صورت گرفت. سرانجام حالت چهارم مربوط به مشتریانی است که در دوره‌ی وارانتی خود قرار دارند. در این سه حالت‌ نیز روش‌های خوشه‌بندی استفاده شده روش‌های دو مرحله‌ای و کا – میانگین بوده‌اند. در نهایت جهت تعیین قوانینی براساس رفتار مشتریان از الگوریتم اپریوری استفاده شد. این الگوریتم نیز برای حالت‌های قبلی به جز حالتی که مشتریان در دوره وارانتی خود به سر می‌برند، استفاده شده است. با مقایسه نتایج، بهترین نمایندگی و بهترین مدل خودرو به لحاظ عملکرد مشخص شدند. هم‌چنین برای هر گروه از مشتریان براساس سطوح وفاداریشان ویژگی‌های گروه شرح داده شد و پیشنهاداتی با توجه به ویژگی هر گروه ارائه شد. با توجه به نتایج استفاده از ترکیب مباحث مدیریت ارتباط با مشتری و داده‌کاوی منجر شد تا برای هر گروه از مشتریان استراتژی بازاریابی متناسب ویژگی آن گروه تشخیص داده شود. بدین صورت مشخص شد ارائه خدمات با توجه به نیاز و رفتار مشتریان یکی از مهم‌ترین عوامل جذب و حفظ مشتری در بخش خدمات پس از فروش این شرکت می‌باشد.

فایل: ّFile: تنزيل فایل